纳尼?和你在淘宝旺旺对话的客服也许是个机器

淘宝 2018-11-09 16:56:40

  店小蜜的诞生、成长的背后还有个很重要的老(nan/nv)师(ren)——

  24岁的吕秋容是杭州银泰百货HI PANDA的导购员,虽然入行才一年,业绩一直遥遥领先。“我会根据用户的特征,对用户进行详细的备注,如何时第一次来购物买了哪件衣服,喜欢什么色系等等。”

  看似风马牛不相及的两个职业,实则沿袭自相同的——洞察用户需求,提供更好的服务。鉴于此,秋容与新快报记者一起体验了为期两天的人工智能客服培训师生涯。当传统线下导购碰见人工智能客服的“”,又会摩擦出怎样的火花呢?

  “我很感谢当初那个勇敢尝试一切的自己,原来被肯定是一件特别鼓舞的事情。”这是体验活动的前一天,秋容得知自己得到体验的机会后,在朋友圈写下的文字。当小编见到秋容第一面,她就跟小编说,“开心、激动、兴奋”不足以形容她此刻的心情。但体验工智能训练师的工作后,她感慨的说,“不要默认他是机器,机器也是人。”

  从前,秋容以为(大多数人都是这么以为)智能客服就只会发一些话语模版;体验活动结束后,她表示大开眼界:

  原来每个客服机器人都是“有生命的”,店家会对机器人做个“人设设定”,包括基础资料,如店小蜜的名字、性别、年纪、生日、星座等。当买家询问店小蜜姓名时,ta也许会这样回答:“亲,我是小明为你服务哦。”

  “没想到淘宝旺旺中这些问候语,卖家推荐的东西和回复大部分都是来自店小蜜呀!”吕秋容坦言,从来没想到技术也是如此有趣的。

  因为各商家面向的是不同的消费者群体,“店小蜜”也要具备相应的不同气质,无论是嗲嗲地撒娇还是蠢萌蠢萌,店小蜜身上的“拟人化”标签越来越多。

  “群体不同,通过后台不同行业的知识包,以一个标准对外输出跟店铺气质一致的语气、词语。”人工智能训练师竹希表示:

  人工智能客服后台是不断优化和更新的,通过这种类似即插即用类似“U盘 ”知识包的方式,可以让店铺的人物调性更丰满。

  这些工作就是人工智能客服训练师的工作范畴,也是秋容和小编一起体验的活动。

  人工智能客服训练师通过后台输入相关数据和指令,可以让店小蜜快速地理解学习店铺信息、商品详情、促销规则等等,以解答消费者五花八门的问题。商家第一次可以完全拥有并训练出符合自己需要的智能客服。

  眼看今年的“天猫双11”大战即将打响了,虽然小编囊中羞涩,但也要在剁手的上越走越远!当天与小编一起参加培训的,曼妮芬旗舰店客服负责人廖良晨就表示:

  “我们最早使用店小蜜就是因为售前客服临时招工成本高、服务水平参差不齐,引入店小蜜后我们的效率提升了60%,售前客服人员占比降低了40%。”

  他表示,近期正在紧锣密鼓的筹备“天猫双11”活动。“让我最苦恼的是现在买家搞不懂预售津贴怎么算,也看不进去长篇大论的文字解释,”于是,他就想了一个主意,把店小蜜回复的文字控制在50字以内,用简洁的例子公示解释 “双11”预售津贴到底要如何get。

  虽然说人工智能的使用无疑能够大大提升商家处理客户咨询的效率,缩减人工成本,但是线下导购所具备的情感维系、有温度的交流,也能运用到人工智能客服的训练中,对店小蜜进行“反哺”:用线下经验来“喂养”机器,不断丰富更新其知识包,搭建店小蜜的成长模型。

  “我们接触的顾客一般分为两类,一类是随便看看,还有一类是有明确的购买意向,但绝大多数顾客都是随便看看,这个时候导购就很重要了。”秋容表示,她会有针对性地向顾客询问。

  “知道他想要什么,要买自己穿的衣服还是送人的?根据顾客的穿衣风格推荐适合他的款式。比如颜色亮一点的衣服可以推荐给肤色白的顾客,很容易出彩。”

  “这就跟淘宝买家和店小蜜之间的互动一样,”她表示,“如果买家问店小蜜这款衣服会不会穿起来太老气,店小蜜可以根据买家的年龄、购物喜好这些因素来给买家推荐一些时尚的衣服。”

  再比如,有时候顾客可能只想买一件上衣,如果导购能够推荐适合的搭配,也会相得益彰。“我会根据顾客的风格来进行不同的搭配,同理,人工智能客服也能接受训练,为用户推荐商品组合。

  秋容感慨,“这其实就是人工智能训练师与店小蜜一起共同成长的过程。店小蜜更像是一个“懵懂”的孩子,每一次摸索、测试和进步,都好像是老师在为自己的学生传授知识。”廖良晨也表示,目前自己也在带人工智能培训师的们,“希望能把学到的知识多跟小伙伴们分享,看着店小蜜成长的同时,自己也一同成长着。”

  “我们的工作就是店小蜜的‘缩影’。”体验工智能训练师后,秋容如此感慨,“我一天可以接待12位左右的顾客,如果店小蜜可以应用到线下门店,一定可以实现翻十倍甚至百倍千倍的服务效率的提升。”

  的确,技术革新带来了社会人力资源重新优化配置。人工智能、大数据等新兴技术的兴起,也诞生了很多如“人工智能客服培训师”这样的新兴职业,也让小编大开眼界。

  店小蜜的出现让人们从繁琐重复的服务工作中出来,投入到训练AI客服、优化服务流程、解决复杂问题、提供个性化服务等新的工作中去。店小蜜就好像消费者的私人助理,是一个“有血有肉”、“有情有义”的AI机器人。ta背后的“”正一点点地赋予ta更多的个性化标签和特征。

  在小编看来,人工智能说白了就是模拟人的意识和思维过程。大多数人潜意识中,“人工智能”都是冷冰冰的存在。事实上,人工智能是一项需要人情味、个性化的技术能力,未来将实现的是人与机器的协同合作。

  也许,未来的服务,将模糊人与机器的区别,将智能的便捷与人的温度结合起来,重新定义未来的服务体验。

  那么,距离天猫双11还有不到3天的时间,小编准备了一年的荷包终于到了心奉献的时刻了。虽然你的钱只是换了一个形式陪伴在你身边,但是想到接下来两个月要吃土的生活也是心生忧伤。

  看过小编的体验后,其实店小蜜就在你我身边哟,不信,你看——来自阿里巴巴集团客户体验事业群(阿里CCO)的最新数据显示,截至目前,已经有超过80万商家将利用平台智能服务机器人阿里店小蜜商业版来服务消费者。